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Etude de cas: Mobile

Des techniciens de maintenance gagnent en fiabilité avec les solutions d'impression mobile Zebra

 

 

Créée en 1932, e.l.m. leblanc, filiale du groupe Bosch, est une marque de référence pour le chauffage au gaz et l'un des principaux acteurs dans le secteur du chauffage en France. Dès le début, e.l.m. leblanc a toujours adopté la même ligne de conduite : innover en capitalisant sur son expérience et en utilisant les technologies les plus avancées, tout en préservant la facilité d'entretien et d'utilisation de ses produits.

Depuis 2004, les techniciens de maintenance d'e.l.m. leblanc utilisent l'informatique mobile pour enregistrer les données liées à leurs interventions, imprimer des rapports, des factures, des devis et même des preuves de paiement par carte bancaire. Les équipements de deuxième génération, comme l'imprimante mobile Zebra RW 420™, ont contribué à des améliorations générales en termes de performances, d'ergonomie et d'expertise technique.

Le défi

Renforcer la fiabilité des équipements des techniciens de maintenance.

La solution

Technologie utilisée:

    • Imprimantes mobiles RW 420™ avec connexion Bluetooth®
    • Assistant PDA Lecteur de code à barres

Imprimantes mobiles Zebra de la gamme RW couplées à un PDA et un lecteur de code à barres

Les avantages

    • Meilleure qualité d'impression
    • Vitesse d'impression supérieure
    • Plus grande autonomie
    • Robustesse accrue
    • Excellent confort d'utilisation
    • Meilleur retour sur investissement

Dans ce contexte d'amélioration continue des services fournis à ses clients, e.l.m. leblanc a lancé un projet informatique mobile en 2002, dans l'objectif d'équiper ses 300 techniciens de maintenance d'un kit matériel composé d'un PDA, d'une imprimante mobile et d'un lecteur de code à barres.

Grâce à ces outils, les techniciens peuvent accéder à des applications dédiées pour consulter leur programme d'interventions qui est synchronisé avec leur PDA tous les matins.De plus ils ont accès aux informations sur leurs clients, les visites déjà effectuées et au carnet d'entretien de chaque chaudière. Ils peuvent également consulter le catalogue des prix et l'inventaire des pièces détachées en stock. Lors de chaque visite chez un client, le technicien accède à l'application mobile pour entrer la nature de son intervention, les pièces qu'il a changées, le tout à l'aide d'un lecteur de code à barres. Il peut ensuite imprimer un rapport d'intervention, une facture, un devis et une preuve de paiement par carte bancaire.

Les avantages

Récompensée à plusieurs reprises pour son caractère innovant, cette application mobile a permis à e.l.m. leblanc de réaliser d'importantes économies en back- office, en évitant de saisir deux fois les rapports d'intervention qui étaient jusqu'alors envoyés par fax. Les informations sont aujourd'hui beaucoup plus fiables car les erreurs inhérentes à cette double saisie sont évitées.

Avec près de 300 000 interventions techniques annuelles, l'entreprise estime avoir économisé 500 000 euros par an.

En outre, il s'écoulait en général à peu près 20 jours entre l'intervention et la saisie du rapport dans le système informatique, ce qui rendait difficile l'analyse des activités de service après-vente. Ce projet d'informatique mobile a également permis d'automatiser le processus de réapprovisionnement des techniciens en pièces détachées, et donc de réduire les stocks disponibles. Il a amélioré la logistique à la fois pour les techniciens d'intervention et les clients. Grâce à ce projet, le rôle et le travail des techniciens ont été valorisés. “Ils ne sont plus considérés comme de simples bricoleurs, » confirme Éric Payan, directeur des services d'information marketing, « Maintenant, ils apprécient qu'on les appellent 'spécialistes e.l.m. leblanc'. »

Un matériel de nouvelle génération plus ergonomique

Le projet a été une telle réussite qu'il a été rentabilisé en moins de 2 ans. À la fin de l'année 2006, e.l.m. leblanc a pris conscience que ses PDA standard n'étaient plus adaptés. « Nous avons décidé de remplacer tout notre parc d'équipements informatiques mobiles », poursuit Éric Payan.

La société a opté pour des équipements plus robustes. Les PDA standard utilisés jusqu'à présent par les techniciens étaient trop fragiles et ils ne pouvaient pas les sortir de leur caisse à outils. « Ces appareils n'étaient pas solides, nous avions donc mis au point une coque en mousse spéciale pour les protéger dans les caisses à outils des techniciens, qui contenaient également leurs outils et les pièces détachées », explique Éric Payan. « Dans ce contexte, il nous fallait absolument des imprimantes plus robustes », ajoute-t-il. “Nous avons testé 6 imprimantes mobiles en tout. L'imprimante Zebra RW 420 est arrivée en tête. Ses résultats étaient de loin les meilleurs dans tous nos tests de robustesse, de vitesse et de qualité d'impression, d'utilisation sans surveillance et de facilité d'emploi. » Simple à utiliser, légère à transporter et excellent fonctionnement autonome e.l.m leblanc a également apprécié la facilité avec laquelle ses techniciens ont commencé à utiliser ces nouveaux appareils. La formation a eu lieu en mai et juin 2007. Une demi-journée a suffit pour tous les techniciens. Les applications ont simplement été adaptées entre les appareils de première et de deuxième générations.

Les techniciens n'ont pas seulement trouvé les nouveaux appareils plus fiables et plus faciles à utiliser, ils ont également apprécié leur robustesse et leur côté pratique. Leur équipement (outils, pièces détachées et matériel informatique) pesait bien 17 kg. En utilisant les nouvelles imprimantes Zebra mobiles et robustes, ce poids a été réduit de 5 kg. En outre, la caisse rigide a été remplacée par une sacoche souple que le technicien peut transporter plus confortablement à l'aide d'une sangle, sur le dos ou même sur l'épaule. Plusieurs sections sont amovibles. Il est donc possible de retirer des éléments de la caisse à outils si nécessaire. L'imprimante a gagné en ergonomie et est plus facile à transporter. Petite et compacte, l'imprimante mobile Zebra peut également être clipsée à la ceinture. Cette solution a été très bien accueillie. Les techniciens ont gagné en liberté de mouvement et ils peuvent imprimer les documents bien plus rapidement tout en conservant une excellente qualité d'impression.

Grâce au nouveau système, les techniciens sont davantage perçus comme des spécialistes et e.l.m. leblanc a ainsi pu renforcer son image d'entreprise à la pointe de l'innovation.

« Nous avons testé six imprimantes robustes et la Zebra RW 420 est arrivée en tête. Ses résultats étaient de loin les meilleurs dans tous nos tests de robustesse, de vitesse et de qualité d'impression, d'utilisation sans surveillance et de facilité d'emploi. »

Éric Payan, Directeur des services d'information marketing, e.l.m. leblanc.